培养用户思维第二步:根据不同客户需求提供差异化服务

从运营的专业角度来看,在做用户运营也就等于在做用户服务,而这样一条服务生态链条上是在是涉及了太多环节以及太多用户了。而运营人员在开展工作时,因为感性与理性双重因素制约,很难达到一个服务平衡点,这就导致缺乏对于个性化服务的极致追求。除此之外,具有不同特征不同需求的用户,运营团队是无法采取同质化服务来应付过去的。

比如在美团点外卖时,迟迟没有骑手接单,所以用户选择在客服窗口进行反馈,希望通过客服的帮助尽快拿到自己的外卖。而人工智能客服给出了两个选项:加急催餐或者处理退款,用户选择加急催餐,这个时候美团给出的回复确是外卖订单超时,当前骑手接单率较低,如果仍然想催餐,建议联系商家帮忙配送,随后依旧附赠了“贴心”的选项,询问用户是否需要平台帮忙联系商家。

用户运营第一步,从用户增长开始做好管理!(下)-赋能集团

的确很智能,但是解决了用户需求了吗?如果你来代入用户的角色,你的感受是如何呢?

可以理解美团的用户咨询量巨大,所以开设人工智能窗口,让一些用户的需求得以快速解决。初衷很好,但是弊端也非常致命,不能满足用户的根本性需求,提供的解决方案也完全没有任何可取之处,那么这样的一个服务产品,能讨用户欢心吗?

这个时候也许会有人产生疑问,这种没有骑手接单的这种小问题,背后的用户也许不是那么的重要,如果派遣专门的人力去处理问题,不会造成人力资源浪费吗?

这个答案需要看从那个角度出发了:如果团队认为节约了不必要的人力资源浪费,让这些被节约下来的人力去服务更有价值的客户,创造更高的利润产出,那么这样的举措是正确的;如果这个时候产品运营的重心是获取用户美誉度,抢占更多的市场份额,那么无法解决这种小用户的外卖需求,势必会造成用户的抵触情绪,从而对产品的口碑造成不好的影响。但是不管从哪个角度来说,我们都提到了一个关键点,那就是有价值的用户和小用户,所以,综合来看,运营团队做好用户分层运营就非常有必要了。

其实这一点上,可以从微商用户运营借鉴到很多的经验,善用微信备注功能,能够节约很多的时间:首先,经常在自己这里大额购买的用户必然是大客户,或者说是核心用户。这类用户可以星标或者置顶进行管理,让有一些价格比较好的热门货,可以优先通知这类客户,会有很大的几率成交;而一些偶尔在这购买的用户,这个时候可以备注下用户需求,有针对性推荐高性价比的符合其需求的商品;另外是一些新增用户,还处于观望的阶段。因此,在前期,可以先打个招呼,大致了解一些需求,攻克他们的重点就在于朋友圈的运营。经常性的更新产品以及推出力度比较大的活动,也能够很好的实现观望到转化的目的。

其实,从刚才我举的例子可以看出,基本上的用户运营,都是按照用户的生命周期阶段指标来核定,按照用户所处的流程状态,根据用户当前的需求以及态度,制定不同的用户维护策略。同时通过这种差异化服务,让产品与服务粘合在一起,让用户在触达信息的同时做出实时反馈,帮助产品做好优化与改进,从而梳理专业的服务形象,推动后续消费购买的进行。